通过阅读以下神策客景的养成计划最佳场景实践，能帮助您解答以下平时日常工作中面对的问题：

获取一个 B 端客户前期需要市场、销售、客户成功、技术支持等多部门跟进，消耗大量人力、技术成本等，企业级服务客单价（ARPA）成本非常高。因此在企业已付费客户的生命周期内，如何保证客户续费，尽可能延长客户的生命周期，并在每个阶段能够挖掘出客户最大价值，是企业服务类客户可持续增长的重要奥义。

而「养成」指的就是在客户成功服务客户阶段，把一个初级客户培养成忠诚客户的过程，针对这个过程可以实施的动作包括：

1 养成体系建立

对养成体系阶段可根据具体业务自由定义。养成体系建议根据数据使用表现或者使用时间来划分，以使用时间划分为例，可简单分为五个阶段：熟悉期、使用期、进阶期、续约期、增值期。

需要在管理-客户管理-自定义明细信息展示中，添加客户养成的资料卡，对客户的使用阶段可在客户详情页，支持手动修改。

养成卡的配置信息一般分为几个部分：

「养成」体系资料卡构建完成之后，客户成功可根据客户的实际使用情况动态调整客户服务信息资料卡。

2 明确客户现有养成体系阶段

在客户的详情页信息页面，编辑客户现有养成体系资料卡相关信息（不包含合同日期、客户id等导入已固定信息），确定客户现有阶段。

在不同的阶段，对不同客户的数据表现，观察数据做出相应的任务派发和跟进。

健康度是选取一些核心功能行为的使用数据，作为客户健康度评估的指标，例如对于 BI 系统来说，可定义过去一段时间内【查询】行为的发生量，对于健康度指标的计算逻辑可根据业务的变化进行自定义。而健康度状态阈值是使用「有续约记录的客户」为样本进行分布统计后得出的结果。

观察方向可分为如下：

观察所负责客户整体客户健康度的分布情况。健康状态分为：优秀、一般、危险，点击健康状态后方数字可查看每个健康状态的明细客户。明确目前客户的使用情况的数据表现，可判定服务的优先级，以及结合客户明细信息，判断是否和预期一致。
观察最近的业务主题分布情况。可明确当前服务客户的主要实施阶段，可判定服务的紧急程度。

对于健康度一般或者危险的客户，可点击客户名称，进入单个客户详情页，可按照日期查看一段时期内客户健康度的变化。对于从优秀下降到一般或者危险的客户，应进一步观察客户详细使用具体数据，了解客户的下降原因。

客户关键指标的指标设立思路核心是围绕客户价值实现，关键指标是价值行为的发生量，比如 OA 系统的流程审批次数、招聘工具的面试安排与反馈次数，但这里需要区分两类的行为事件：

基础类行为，由于企业服务的排他性，在合作完全终止前，产品会持续产生某类基础事件，比如以企业协同工具类为例，在改用其他即时通讯工具，必然工作交流仍会在目前的协同工具上进行，仍持续产生对话行为；再比如 BI 系统，客户在停止使用前，会持续生成数据和导入数据。因此，这类基础行为大多难以反映出客户的真实使用情况。
价值行为，由服务为企业带来价值的行为，仍以企业协同工具类为例，工作群创建、流程审核、打卡等行为相比对话更能反映出企业协同类工具的价值；比如 BI 系统，数据查询是真正为客户带来数据价值的行为，即使数据仍在持续导入，但长时间没人进行数据查询，那么这个客户的健康度就非常危险了。

因此，在进行客户分析前，需要定义企业服务产品中哪些是真正的价值行为。

观察客户关键指标的表现，对客户的现有使用情况做到心中有数。

某种情况下，单个关键指标下降，比如报错类，可以直接判断指标变化的下降原因。
某种情况下，单个关键指标对于客户健康度的变化，可能不足以解释和支撑。可进一步观察关键指标的周期变化，可观察是数据普遍下降，还是某些特定指标的下降。这样在派发任务跟进的时候，可以明确需要跟进的内容，以及跟进后可观察是否因为跟进带来指标的变化，判断跟进的有效性。

提高客户的忠诚度，本质上是提高客户的使用广度和使用深度，广度和深度比较深入后，切换企业服务工具的成本就会比较高，从而续费的可能性就会比较大。在客户详情页，可查看活跃账户比例以及活跃功能比例。

活跃用户占开通账号的比例，代表客户的使用广度，如果比例过低，要及时干预，避免下一个续费周期内降级的可能性。同时可结合客户的养成资料卡信息，综合客户的企业规模和其他信息，判定开通账号数是否有升级销售的可能性。
活跃功能占总功能的比例，代表客户的使用深度，同时可结合客户的养成资料卡信息，综合客户的行业和服务等级等信息，判定是否有更多的服务场景，赋能给客户，扩展其使用功能，从而提高使用深度。