1. 客户
指购买企业的产品/服务的组织，由于客户服务是衔接在营销-线索-成单之后，因此客景中不支持直接创建客户，需要从外部系统中同步导入，以便保持数据的一致性。
2. 用户
客户内使用产品/服务的具体人员，通常一个客户会有很多个用户。
3. 客户联系人
指每个客户对应的多个联系人，目前联系人在系统中不进行验重处理，默认提供以下 4 个字段信息。
如果企业已有数据中有客户联系人的信息，客景提供导入/同步工具，进行数据的同步。请确保客户联系人和客户在已有系统内有关联 ID。
| 显示名称 | 属性名称 | 属性类型 | 必填项 |
|---|
| 姓名 | contact_name | 单行文本 | Y |
| 手机号 | contact_phone_number | 手机号 | N |
| 微信号 | wechat_id | 单行文本 | N |
| 职务 | post | 单行文本 | N |
4. 客户跟进人
指企业为服务客户而指派的业务人员，客户的跟进人可以按照企业所需配置多名员工，以便在不同业务阶段共同服务当前跟进的客户。负责人可以对查看范围内的客户进行跟进人的修改，以保证管理者可以快捷的进行客户跟进人员的调整。
以神策为例，我们为了全程服务好客户，每个客户需要有如下 3 种跟进人：客户成功经理、分析师、销售经理，每种跟进人中可对应一名具体员工，3 位员工将共享客户的所有信息。
5. 我的客户
只要客户的跟进人中包括当前用户，那么这个客户就是他跟进的客户。所有他跟进的客户均在「我的客户」页面中显示。
6. 流失客户
客景依据客户的「最后一个合同到期时间」字段中记录的日期值对比当前服务器日期进行是否流失的判断：
假如，当前服务器时间是 2018 年 10 月 09 日。
客户 A 的「最后一个合同到期时间」是 2018 年 10 月 03 日。
客户 B 的「最后一个合同到期时间」是 2019 年 12 月 20 日。
那么系统将视客户 A 为“流失客户”，并不再显示在「我的客户」和「全部客户」的列表中。
7. 全生命周期变更记录
对于单个客户，客景记录了该客户从进入系统后，完整的信息增减变更、全量的业务互动（跟进记录与任务执行）、健康状态变化、跟进人和客户联系人的变动等，以帮助用户在回溯客户服务过程中的重要节点，并可比对客户在对应时段内使用情况的客观数据表现，在充分了解客户全貌的前提下指导下一步工作。同时，有助于企业不断调优和细化服务客户的工作方法。
8. 跟进记录
用户可为自己查看范围内的客户添加跟进记录，其目的是帮助业务人员随时记录与客户相关的所有信息。
例如，当业务员收到 A 客户健康度从优秀下降为危险，那么业务员会直接联系客户了解原因，得到的原因以跟进记录的方式录入到客景中，关联到「价值服务」业务主题下。
在填写跟进记录时，需关联此跟进记录对应的业务主题（例如：实施交付、价值服务、续约续费等），此关联将帮助用户快速回顾与客户之间的最后一次互动主题/目的、时间与明细工作内容/反馈。
9. 任务
任务主要为业务人员/管理者提供一个计划维护客户的工作事项，并在规定的时间内完成。
每个任务均要求执行人填写跟进记录后才能标记任务为「完成状态」。任务中的跟进记录主要是为了完整记录执行人为了完成任务目标不断跟进的过程。让所有的任务有始有终并且让过程可回溯。
例如：当客户 A 需要在 1 月 23 日前续费时，业务员可以创建一个 ”客户 A ，1 月 23 日续费” 的任务。业务员为了让客户续费，电话联系客户 A 预约面谈时间后，然后在当前任务中记录一个 “电话预约面谈的跟进记录”；当面谈后，在任务中添加一个 “面谈结果的跟进记录”；若客户预计 1 月 25 日后续费，需要将 “任务延期到 1 月 25日 ”；当客户成功续费了，业务人员点击完成任务，一个续费任务就完成了。
10. 自动任务
自动任务是指可以设置触发条件，在满足条件时自动生成预置的任务。
在客景中，企业可以根据已形成的最佳服务实践，通过自动任务机制建立起标准化的服务流程，从而赋能全体员工提高服务质量。
11. 客户翻动率
在某一时段内，有过 1 次任务完成或跟进记录的客户视为被翻动过的客户。
客户翻动率 = 查看范围内被翻动过的客户 / 查看范围内的客户总数
12. 健康状态（健康度）
客景支持企业根据自身产品发展的阶段、产品特点和服务对象的使用特征自定义健康状态中「优秀」与「危险」的评判规则，那些不符合「优秀」和「危险」的客户统一归为「一般」。
可使用您企业的客户的行为数据、特定状态任务数量等作为健康度的规则条件。
目前健康度规则的定义需由神策技术人员在后台进行变更，暂不支持可视化配置。
举个例子：可以使用混合的条件定义优秀和危险，那么既不在「优秀」也不在「危险」状态的客户则默认视为「一般」。
需要注意的是，健康状态是每周定时计算一次，所以如果一个客户的创建时间晚于最近一次健康状态的计算时间，那么此客户将被标记为「未计算」。
| 选择规则条件 | 优秀 | 危险 |
|---|
| 近 14 天活跃用户占开通账号数的比率 | ≥ 80% | ≤ 50% |
| 近 14 天用户活跃天数 | ≥ 9 天 | ≤ 7 天 |
| 近 14 天工单任务数 | ≤ 2 个 | ≥ 5 个 |
| 近 7 天紧急尚未解决的工单数 | ＜ 0 个 | ≥ 2 个 |
13. 预警
目前客景支持订阅健康度变化的预警通知，例如，当企业设置了客户的健康度由「优秀」下降为「一般」需要自动触发预警通知。那么，当某个客户的健康度变化符合此设置，系统会发送预警通知给此客户的所有跟进人。跟进人可以在自己的工作台中收到提醒，并且可直接创建任务预约客户时间沟通排查问题，或直接微信、电话等方式联系客户知晓情况后直接记录此次「跟进记录」。
此功能可以帮助企业实现基于客观数据判断客户当前情况，在第一时间提醒对应职责的人员及时应对，主动解决客户潜在问题，避免在整个服务期内不必要的客户满意度下降，从而减少客户流失的可能性。
14. 整体指标
整体指标支持对客户属性、客户行为数据的统计，适用于企业总览大量/整体客户不同属性的分布结果等。例如，累计签约客户数、当前有效客户数分别有多少，或整体活跃客户、活跃用户、系统总报错数等。从而可以整体观测到客户的变化情况、使用情况等。
需要注意的是，「整体指标」仅可在「概览」「我的工作台」「员工资料页」中进行自定义订阅。
15. 客户指标
客户指标支持客户行为数据的统计，适用于对单个客户进行具体纬度的统计分析。例如，近30天使核心功能使用次数、近7天活跃用户总数等。
注意：「客户指标」仅可在「客户详情」中进行自定义订阅，订阅内容对全企业所有客户生效。
客户指标管理同整体指标管理操作一致，仅类型不同。
16. 业务主题
客景支持按照企业的业务人员与客户之间互动行为的目的、意图，对每一种业务互动进行主题分类。例如，实施交付、培训、续约续费、增购推进等。
业务人员在客景中添加跟进记录、任务时，都需要标记对应的业务主题。
通过业务主题，可以直观地了解到企业与客户之间最后一次业务互动的目的意图，也可以追踪查看每种业务主题的最后互动时间。
17. 业务流程
业务流程是指在某个业务主题下，一系列具有先后时序性的业务互动行为。通常，在企业服务客户的过程中会存在多个业务流程，如实施交付流程、续约推进流程、流失复盘流程等。
在客景中，同一个业务主题下可以定义多个不同的业务流程。例如，在「实施交付」主题下可以定义有标准交付流程、大客户交付流程、传统行业客户交付流程等。
根据实际业务情况，一个客户可以同时开展多个业务流程。
18. 流程阶段
流程阶段是指业务流程中的不同阶段，一般具有先后顺序。例如，在标注交付流程下有项目启动、需求梳理、方案设计、方案确认、技术开发、功能上线、交付验收等阶段。
19. MRR
MRR （Monthly Recurring Revenue），即月度经常性收入，是指企业服务中将「订阅模式」下的合同收入按照月度拆分到每个具体合作月份，以此统计公司每月可以获得的可持续性收入，是反映公司经营状况的重要指标。
客景基于合同订单中「是否参与 MRR」等于「是」的订单进行计算，企业可根据自身业务情况，在「营收中心-合同订单」中标记是否参与此计算。当前，系统使用合同订单的「合同金额（这是一个动态值）」字段来计算每份合同的「单月 MRR 金额」。
