通过阅读以下神策客景的续约续费最佳场景实践，能帮助您解答以下平时日常工作中面对的问题：
- 作为管理者，如何建立起标准的续约业务规范流程，并让员工贯彻执行？
- 作为管理者，如何知道目前所有续约客户的状态进展？
- 作为续约销售/客户成功，如何管理分配给自己的续约客户的任务情况？
- 如何判断待续费客户服务的优先级，并开启跟进任务？
- 如何查看本季度本年度续约情况？
客户成功最重要的考核目标就是续约续费率，因此对于 To B 企业中的客户成功，续约续费是非常重要的场景。
续约服务流程分为以下：
一 、客户成功 Leader 或者管理员--准备工作
在客户成功跟进客户之前，应先由客户成功 Leader 或者管理员在客景内创建规范的续费业务流程和创建自动任务。
1 创建续费业务流程
当客户成功和客户洽谈，进入续费业务环节，为了更好的了解每个客户续费进展，以及顺利推进客户的续费流程，可以设定规范的续费业务流程。
对于客户的关注，并不是只有到了进入续费再去关注用户的使用情况，可在客户的持续养成忠诚客户中不断持续的服务，具体策略可见
1.1 创建业务流程 - 选择客户条件
- 可针对不同等级的客户，设定不同的商务流程，选择性触发，比如 KA 客户和中小客户可设定不同的业务流程。
- 对于不同客户的启动时间，也可进行设定。比如对于中小客户可以在近 30 天内再启动续约流程，但是 KA 客户就需要到期之前 90 天内启动续约流程。
1.2 创建业务流程 - 设置流程阶段
可根据实际续约续费流程设置不同的阶段，阶段数量不限制，通常的续费流程可建议为：
- 准备开始沟通
- 制定续费方案
- 发送续费报价
- 商务流程推进
- 客户延期续费、客户完成续费或者流失
同时可填写每个阶段的要求用时，以便于管理者或者具体实施人员对商务推进过程中的风险控制。
1.3 创建业务流程 - 设置启用条件
2 创建续费自动任务
为方便及时的让客户成功角色跟进客户，因此可对最近 3 个月内（90 天内）即将到期的客户生成自动任务，做到无遗漏。
2.1 创建自动任务：选择触发条件
2.2 创建自动任务：选择触发条件
2.3 创建自动任务：选择触发条件
二、客户成功--正式续约服务流程
1 明确即将到期的客户
首先要明确服务众多客户的优先级，筛选出最近 3 个月内（90 天内）即将到期的客户，接下来需要知晓优先跟进的客户有哪些，以及观察即将到期的这部分客户的使用情况。
1.1 管理 - 细分管理 - 新建细分
1.2 创建好的细分概览会保存到客户中心模块，方便随时查看
- 对于健康度危险的客户，优先跟进处理。
- 密切最近业务主题为关注风险预警的客户。
1.3 观察客户的使用数据
- 观察客户使用的详细数据：关键指标、活跃人数、活跃功能、以及关键指标的周期变化，做服务优先级的判断依据。
对指标下降明显和数据表现差强人意的客户，做优先处理。
2 预测续约
在营收中心-预测续约可对未来一段时间内即将续约的客户进行预测。
根据掌握的客情信息以及客户现阶段的数据表现，对需要跟进的客户，是否续费做出预判，分为四种情况：续费、升级续费、降级续费、流失。
3 跟进推动
3.1 查看当前任务
在我的工作台可查看目前关于续费的任务，以及完成情况。
3.2 查看业务流程状态
可在概览中查看，目前各个阶段的推进客户的分布情况。
3.3 推动记录
3.3.1 跟进记录填写
对当前的任务可进行跟进记录填写，同时可以选择设置跟进记录内容的模版，规定大家在每个阶段跟进续费时必须填写的内容。
3.3.2 推动业务流程
完成相应的阶段后，在客户详情页-业务流程模块，完成该阶段操作，可对跟进内容和时间进行记录，同时可更新客户资料卡的信息，比如增购可能性、合作阶段等。
3.4 续约统计
可在营收中心-续约总览中查看当前年份当前季度的续约情况，以及预测和核实的差异。
三、销售运营--核实续约
业务流程推进完成后，一般由【销售运营】角色，在营收中心-核实续约中和导入的合同关联。如果客户未续约，可标记为流失。
