通过阅读以下神策客景的续约续费最佳场景实践,能帮助您解答以下平时日常工作中面对的问题:

  • 作为管理者,如何建立起标准的续约业务规范流程,并让员工贯彻执行?
  • 作为管理者,如何知道目前所有续约客户的状态进展?
  • 作为续约销售/客户成功,如何管理分配给自己的续约客户的任务情况?
  • 如何判断待续费客户服务的优先级,并开启跟进任务?
  • 如何查看本季度本年度续约情况?


客户成功最重要的考核目标就是续约续费率,因此对于 To B 企业中的客户成功,续约续费是非常重要的场景。

续约服务流程分为以下:


一 、客户成功 Leader 或者管理员--准备工作

在客户成功跟进客户之前,应先由客户成功 Leader 或者管理员在客景内创建规范的续费业务流程和创建自动任务。

1 创建续费业务流程

当客户成功和客户洽谈,进入续费业务环节,为了更好的了解每个客户续费进展,以及顺利推进客户的续费流程,可以设定规范的续费业务流程。

对于客户的关注,并不是只有到了进入续费再去关注用户的使用情况,可在客户的持续养成忠诚客户中不断持续的服务,具体策略可见 

1.1 创建业务流程 - 选择客户条件

  • 可针对不同等级的客户,设定不同的商务流程,选择性触发,比如 KA 客户和中小客户可设定不同的业务流程。
  • 对于不同客户的启动时间,也可进行设定。比如对于中小客户可以在近 30 天内再启动续约流程,但是 KA 客户就需要到期之前 90 天内启动续约流程。

1.2 创建业务流程 - 设置流程阶段

可根据实际续约续费流程设置不同的阶段,阶段数量不限制,通常的续费流程可建议为:

  • 准备开始沟通
  • 制定续费方案
  • 发送续费报价
  • 商务流程推进
  • 客户延期续费、客户完成续费或者流失

同时可填写每个阶段的要求用时,以便于管理者或者具体实施人员对商务推进过程中的风险控制。

1.3 创建业务流程 - 设置启用条件


2 创建续费自动任务

为方便及时的让客户成功角色跟进客户,因此可对最近 3 个月内(90 天内)即将到期的客户生成自动任务,做到无遗漏。

2.1 创建自动任务:选择触发条件

2.2 创建自动任务:选择触发条件

2.3 创建自动任务:选择触发条件


二、客户成功--正式续约服务流程

1 明确即将到期的客户

首先要明确服务众多客户的优先级,筛选出最近 3 个月内(90 天内)即将到期的客户,接下来需要知晓优先跟进的客户有哪些,以及观察即将到期的这部分客户的使用情况。

1.1 管理 - 细分管理 - 新建细分

1.2 创建好的细分概览会保存到客户中心模块,方便随时查看

  • 对于健康度危险的客户,优先跟进处理。
  • 密切最近业务主题为关注风险预警的客户。

1.3 观察客户的使用数据

  • 观察客户使用的详细数据:关键指标、活跃人数、活跃功能、以及关键指标的周期变化,做服务优先级的判断依据。

对指标下降明显和数据表现差强人意的客户,做优先处理。

2 预测续约

在营收中心-预测续约可对未来一段时间内即将续约的客户进行预测。

根据掌握的客情信息以及客户现阶段的数据表现,对需要跟进的客户,是否续费做出预判,分为四种情况:续费、升级续费、降级续费、流失。

3 跟进推动

3.1 查看当前任务

在我的工作台可查看目前关于续费的任务,以及完成情况。

3.2 查看业务流程状态

可在概览中查看,目前各个阶段的推进客户的分布情况。

3.3 推动记录

3.3.1 跟进记录填写

对当前的任务可进行跟进记录填写,同时可以选择设置跟进记录内容的模版,规定大家在每个阶段跟进续费时必须填写的内容。

3.3.2 推动业务流程

完成相应的阶段后,在客户详情页-业务流程模块,完成该阶段操作,可对跟进内容和时间进行记录,同时可更新客户资料卡的信息,比如增购可能性、合作阶段等。

3.4 续约统计

可在营收中心-续约总览中查看当前年份当前季度的续约情况,以及预测和核实的差异。


三、销售运营--核实续约

业务流程推进完成后,一般由【销售运营】角色,在营收中心-核实续约中和导入的合同关联。如果客户未续约,可标记为流失。