本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了神策数据向客户提供的「神策 A/B Testing 服务」的服务可用性等级指标、服务支持分级及赔偿方案。
客户：XXXXXX
神策数据：神策网络科技（北京）有限公司
1.定义
1.1服务周期：一个服务周期为一个自然年。
1.2服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）。
1.3服务不可用分钟数：
- A/B Testing管理配置：
- A/B Testing分流接口：
当某一分钟内，客户A/B Testing配置/分流请求全部抛4xx、5xx异常，则视为该分钟内A/B Testing实例服务不可用。 在一个服务周期内神策 A/B Testing 服务实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
- A/B Testing数据导入：
除计划发生之外（包括但不限于升级等），在一个 5 分钟间隔内所有运行在神策系统域的导入任务因神策组件 BUG 原因造成的导入异常（包括但不限于故障和延迟）而导致 P1、P2级别故障，该 5 分钟间隔即为「服务不可用分钟数」；如果该 5 分钟间隔内未有前述情况，则该间隔视为 100% 可用。
1.4年度服务费用：客户在一个自然年中就单个神策 A/B Testing 服务实例所支付的服务费用总额
2.服务可用性
2.1 服务可用性计算公式
服务可用性以单个应用实例为维度，按照如下方式计算：
- A/B Testing管理配置：
- A/B Testing分流接口：
- A/B Testing数据导入：
计算方式为：服务可用性 = (1 - (服务周期内的不可用时间 / 服务周期内的总时间)) × 100%
2.2 服务可用性承诺
按自然月统计：
| 定义（满足 SLA 所有前提条件下才生效，否则会有相应的折扣系数） | 指标维度 | 私有化部署 | SaaS服务 |
|---|---|---|---|
| 高级 | A/B Testing管理配置 | 不低于 99.5% | 不低于 99.5% |
| A/B Testing分流接口 | 不低于 99% | 不低于 99.9% | |
| A/B Testing数据导入 | 不低于 99% | 不低于 99% | |
| 中级 | A/B Testing管理配置 | 低于 99.5% 不低于 99% | 低于 99.5% 不低于 99% |
| A/B Testing分流接口 | 低于 99% 不低于 95% | 低于 99.9% 不低于 99% | |
| A/B Testing数据导入 | 低于 99% 不低于 95% | 低于 99% 不低于 95% | |
| 低级 | A/B Testing管理配置 | 低于 99% | 低于 99% |
| A/B Testing分流接口 | 低于 95% | 低于 99% | |
| A/B Testing数据导入 | 低于 95% | 低于 95% |
*参考值：可用性 99.0% — 每周100分钟左右不可用
「神策 A/B Testing 服务」服务可用性不低于【高级】标准，如「神策 A/B Testing 服务」未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第 5 条约定获得赔偿。
现场服务不适用本SLA各项条款。
3.服务故障分级
针对每个具体故障，根据重要程度和对业务的影响予以分级：
故障级别 | 描述 |
|---|---|
P 1 － 关键 | A/B实验配置、分流等主流程服务能力可用性<50%（请求成功数/总数）或完全不可用（实验与预期结果完全不符），直接对客户造成经济影响。 |
P 2 － 主要 | 主流程服务部分不可用但可用性>=50%（请求成功数/总数）或者实验结果与预期部分不符，业务处理受到严重影响；对客户造成的经济影响有限。 |
P 3 － 次要 | 主要操作受影响，但不是立即影响到服务操作；一个可接受的规避、绕开和其他的方法可用；P1 或 P2 的有规避、绕开和其他的方法可用的问题将被认为是P3 级别。 |
P 4 － 低 | 次要功能、过程或个人应用（对客户来说是非关键的）不可用;对业务没影响，单一的出错事件，而且一个可用的规避、绕开和其他的方法存在，推迟的维护可被接受。 |
4.服务时间分级
4.1 神策数据收到故障反馈
神策数据收到客户反馈后（无「神策报警」的客户，客户需要在问题发现或收到报警 12 小时内通知神策数据）：
请求级别 | 初始响应时间 | 处理时间 | 响应方式 |
|---|---|---|---|
P 1 | 30 分钟 | 7 * 24 | 远程响应或协商 |
P 2 | 1 小时 | 7 * 24 | 远程响应或协商 |
P 3 | 2 小时 | 工作日早上 10 点–晚上 7 点 | 远程响应 |
P 4 | 3 小时 | 工作日早上 10 点–晚上 7 点 | 远程响应 |
4.2 神策数据处理故障报警
神策数据可以接收神策A/B Testing系统的报警，神策数据收到报警后：
请求级别 | 初始响应时间 | 解决时效* | 处理时间 | 响应方式 | |
| 系统恢复可用 | 历史数据恢复 （系统恢复可用后） | ||||
P 1
| 1 小时 | 6 小时 | 12 小时 | 工作日早上 10 点–晚上 7 点 | 远程响应或协商 |
2 小时 | 早上 9 点–早上 10 点 晚上 7 点–晚上 11 点 | ||||
P 2
| 1 小时 | 6 小时 | 12 小时 | 工作日早上 10 点–晚上 7 点 | 远程响应或协商 |
2 小时 | 早上 9 点–早上 10 点 晚上 7 点–晚上 11 点 | ||||
P 3 | 4 小时 | 12 小时 | —— | 工作日早上 10 点–晚上 7 点 | 远程响应 |
P 4 | 24 小时 | 2 工作日 | —— | 工作日早上 10 点–晚上 7 点 | 远程响应 |
4.3 产品功能答疑
初始响应时间 | 处理时间 | 响应方式 |
|---|---|---|
30 分钟 | 工作日早上 10 点–晚上 7 点（非工作时间：紧急问题被动响应） | 远程响应或协商 |
4.4 其他说明
（1）发生以下情形，由客户确认后，应在问题「解决时效*」中扣除相应部分时间：
- 云服务器故障问题的解决时间：包括阿里云磁盘故障、CPU故障、内存故障、操作系统异常等所有非神策数据引发的软硬件环境问题
- 域名、网络问题的解决时间：包括但不限于客户由于域名过期、SSL证书过期、网络连接异常导致的问题
- 任何未经神策数据允许的操作造成的异常问题的解决时间
- 神策数据提供解决方案后，解决方案中必要的实施耗时。例如数据丢失/导入延迟问题，追补数据所消耗的时间；查询慢问题定位为资源不足时，所需扩容、加节点的时间；bug修复、发版和升级耗时等
- 其他因不可抗力造成的额外解决时间
*解决时效仅适用于「神策托管」和「SSH、lto 直连」客户；非直连客户（包括但不限于，使用 teamview、向日葵、及各种 VPN 连接）不适用。
（2）因客户未按照神策数据售前或运维团队评估方案提供非标服务器资源（即未通过「神策斥候」检测）在使用神策服务中出现重启、宕机、磁盘故障、网络异常等硬件异常导致的查询缓慢，系统报错，数据丢失等问题，或因客户未经神策数据技术团队许可，在神策服务器环境进行非标操作造成服务异常，客户业务受损等不良影响，神策数据不承担任何法律责任（包括但不限于：1、因上述原因造成的服务无法正常使用或故障、异常等不视为SLA项下的服务不可用，不视为神策数据违约；2、神策数据不对因上述原因造成的损失承担任何责任），且神策数据有权按照《免责声明》载明的运维维保/技术支持方案执行服务）。
5.赔偿方案
5.1 赔偿标准
「神策A/B Testings」按照服务可用性公式计算「年度」服务可用性，赔偿方式为按照故障时长顺延赔偿「神策A/B Testing」产品服务的授权使用时长。
免责条款
由于以下原因造成的服务不可用或者服务不达标，相应服务不可用时间不属于服务不可用时长的计算范畴和神策数据的赔偿范围，神策数据无需向客户承担责任：
- 神策数据预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
- 因超出系统最大负载能力而导致的包括且不限于查询超时等服务问题，不计入业务执行结果的不达标值；
- 任何神策数据所属设备以外的网络、设备或配置调整引起的故障；
- 客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
- 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
- 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
- 客户未遵循「神策A/B Testing」系统使用文档或使用建议引起的（如未完全覆盖分流结果分支导致的异常）；
- 不可抗力引起的；
- 客户导入异常数据所引起的；
- 其他非「神策A/B Testing」产品或神策数据原因所引起的。
7.其他
神策数据有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，神策数据将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意神策数据对SLA所做的修改，客户有权停止使用「神策A/B Testing」，如客户继续使用「神策A/B Testing」，则视为客户接受修改后的SLA。